Microsoft po raz kolejny przesuwa granicę w Obsłudze Klienta
Żadna z dziedzin biznesu nie uległa tak wielkim zmianom w okresie pandemii jak obsługa klienta. Sytuacja zmusiła miliony ludzi do pozostania w domach, ale nie zmniejszyła ich codziennych potrzeb. Zamknięcie wielu gałęzi gospodarki zaowocowało przeniesieniem do sieci usług, które do tej pory uważane były za niezdatne do wdrożenia online. Cała Obsługa Klienta również przeniosła się do sieci i to tam dziś ważą się losy wielu firm. Od tego jak sprawna i merytoryczna będzie obsługa Klienta, zależy dziś nie tylko jego utrzymanie, ale również stabilność marki.
Microsoft w Wave 1 2022 podaje na tacy zmiany w Dynamics 365 Customer Service, które wykraczają poza rozumiane dobre praktyki i wyznaczają nowe trendy w obsłudze Klienta.
Komunikacja mailowa to absolutna podstawa w relacjach z Klientami, zarówno potencjalnymi, o których wiemy niewiele, jak i stałymi z bogatą historią. Wiosenna aktualizacja Dynamics 365 Customer Service przyniesie jeszcze większe bogactwo szablonów, które pozwolą na tworzenie spójnych, profesjonalnych i wstępnie sformatowanych wiadomości, dostosowanych do grup Klientów oraz sytuacji. Zaoszczędzi to zdecydowanie czas poświęcany na wysyłanie powtarzających się treści do wielu różnych odbiorców i wzbogaci jej personalizację w zależności od preferencji danej grupy. Trochę później, bo w lipcu 2022 dostaniemy od Microsoft kolejną aktualizację, która skupi się na ulepszeniu samodzielnego tworzenia szablonów. Zaawansowany projektant treści zapewni możliwość budowania z wielu responsywnych układów, dostosowanych do każdego rodzaju wyświetlacza.
Siła społeczności
Wiosną zadebiutuje również zupełnie nowa aplikacja – Dynamics 365 Customer Service Community – innowacyjne narzędzie, które wielu markom da możliwość rozwijania produktów i usług w oparciu o opinie realnych Klientów. Zamysł jest taki, aby za pomocą aplikacji tworzyć fora, na których zaproszone osoby będą mogły głosować nad projektami, komentować propozycje, udostępniać informacje i zgłaszać własne pomysły.
Nowa społeczność zgromadzona wokół danej marki ma szansę zastąpić nie tylko grupy focusowe, ale stać się również centrum świetnych pomysłów na innowacyjne produkty i usługi. Takie rozwiązanie, to rewolucja w myśleniu o recenzjach, która może sprawić, że na nowo nabiorą one znaczenia. Wielu dużych graczy szukało sposobu na walkę z fałszywymi opiniami, natomiast Microsoft stworzył coś więcej – centrum do ich inicjowania i zamieniania świetnych pomysłów Klientów w motor napędzający działy odpowiedzialne za tworzenie i rozwijanie nowych produktów marki.
Cała wiedza jak na dłoni
Wyszukiwanie w bazie wiedzy stanie się jeszcze dokładniejsze dzięki nowym filtrom. Użytkownik będzie mógł znaleźć artykuł merytoryczny po konkretnym produkcie, którego ma dotyczyć, ale również zawężając wyniki do rekordów z konkretnego zakresu czasowego, czy z odpowiednio wysoka punktacją. Co więcej, same artykuły będą mogły być analizowane jeszcze dokładniej dzięki specjalnym raportom o historycznych trendach dla kluczowych wskaźników, takich jak liczba wyświetleń, liczba odwiedzających czy średnia ocena. To istotna i bardzo potrzebna zmiana, która pozwoli użytkownikom na lepsze dzielenie się wiedzą i samodzielnie znajdowanie rozwiązania problemu.
Omnichanel – a jednak można jeszcze więcej
Zdawać by się mogło, że komunikacja wielokanałowa, to kompletne rozwiązanie, w którym nie doczekamy się już znaczących ulepszeń. Microsoft jednak przyzwyczaił nas do ciągłych niespodzianek i tak jest i tym razem. Wiosną zniknie konieczność streszczania przeprowadzanych z Klientami rozmów, jak również czytania całego zapisu, który często składa się z wielu nieistotnych informacji, czy ślepych zaułków.
Gdy agent będzie prowadził rozmowę, ale jednocześnie będzie chciał się skonsultować z przełożonymi, czy innymi agentami, będzie mógł wysłać im za pomocą Microsoft Teams, podsumowanie rozmowy wygenerowane automatycznie przez AI. Struktura podsumowania zapewni wgląd w problem klienta i wszelkie rozwiązania, które agent już wypróbował. To zdecydowanie skróci czas obsługi i podniesie poziom zadowolenia, na który przecież wszyscy ciężko pracują.
Praca zespołowa nad rozwiązaniem problemu w czasie rzeczywistym stanie się jeszcze prostsza, dzięki współpracy kontekstowej przy użyciu Microsoft Teams wbudowanych w Dynamics 3565 Customer Service. Rozwiązywać problemy klientów będzie można bez opuszczania sprawy lub rozmowy. Dyskusje w zespołach będą połączone bezpośrednio z rekordami obsługi klienta, umożliwiając korzystanie z kontekstu i bez generowania długiego czasu oczekiwania na efekt. W kwietniu też o wiele łatwiej znajdziemy rozwiązanie problemu niezależnie od kanału, w którym prowadzimy rozmowę. Gdy agent rozpocznie w tej sprawie czat w Teams, AI zasugeruje innych agentów, którym udało się wcześniej rozwiązać identyczny lub podobny problem, nawet jeżeli nigdy się ze sobą nie kontaktowali, a być może nie wiedzą nawet o swoim istnieniu
We wcześniejszych wpisach na Blogu znajdziecie również informacje o nadchodzących zmianach w Dynamics 365 Marketing oraz Dynamics 365 Sales.