Case studies
Wdrożenie Dynamics 365 w ScandicSofa
Podstawowe informacje
- Firma: ScandicSofa sp. z o.o.
- Branża: Ecommerce
- Kraj: Polska
Użyte technologie
- Microsoft Dynamics 365
- Microsoft Office 365
- SALESmanago
Benefity
- Integracja danych zgromadzonych w różnych systemach
- Całościowy wgląd w historię relacji z klientem – wiadomości mailowe, rozmowy telefoniczne, zamówienia, wizyty, reklamacje.
- Scentralizowane zarządzanie i ocena skuteczności pracowników
Podstawowe informacje:
Cel projektu
Podstawową potrzebą ScandicSofa było zgromadzenie w jednym miejscu wiedzy na temat oczekiwań Klientów korzystających z różnych kanałów kontaktu. W porównaniu z poprzednimi latami ScandicSofa podwoiła sprzedaż oraz rozbudowała dział Obsługi Klienta. Wyzwaniem, opróc procesów produkcyjnych i logistycznych, okazało się utrzymanie na najwyższym poziomie relacji z Klientami. Jak zaznacza Piotr Mielcarek, współzałożyciel ScandicSofa, pracownicy musieli odwoływać się do niezliczonych i niepowiązanych plików tekstowych czy arkuszy kalkulacyjnych, aby zbudować długofalową relację. „W takim chaosie nietrudno było o błędy i przeoczenia” – dodaje.
„Po pierwszych warsztatach dotyczących wizji i celów dla systemu CRM w ScandicSofa jasne stało się dla nas, że ScandicSofa potrzebuje systemu, w którym uda się zgromadzić i dobrze zaprezentować dane o Klientach gromadzone w kilku innych systemach, w różnych formatach i często zduplikowane. Potrzebowaliśmy szybko zbudować system CRM, który zintegruje zarówno call center, jak i aktywności marketingowe.” – mówi Adrian Wieczorek, Team Manager w Netwise S.A., odpowiedzialny za wdrożenie w ScandicSofa.
Rozwiązanie
Idealnym narzędziem, spełniającym wszystkie wymogi, był Dynamics 365. Użytkownicy, po wdrożeniu systemu CRM, mają wgląd w całą historię relacji z Klientem – wiadomości mailowe i rozmowy telefoniczne, zamówienia, reklamacje, a nawet wizyty w salonach stacjonarnych. Użytkownik systemu widzi w jakim momencie zakupowym znajduje się Klient, dzięki czemu może dostosować rozmowę i ofertę do jego potrzeb.
„Przykład ScandicSofa idealnie potwierdza to, o czym wiele razy mówimy w kontekście tak popularnego podejścia „data-driven” – samo posiadanie ogromnej ilości danych wcale nie oznacza, że można te dane użyć do usprawnienia obsługi Klienta i do optymalizacji procesu sprzedaży. Dane takie trzeba bowiem zintegrować i prezentować w spójny sposób. Szczególnie dane z wielu kanałów takich, jak strona WWW, call center, czy zapytania z mediów społecznościowych, które czasem się powtarzają, a czasem uzupełniają. Trzeba je móc przekuć w konkretne działania” – dodaje Jakub Skałbania, Founder i Principal Consultant w Netwise.
Więcej o wspólnej historii ScandicSofa i Netwise, przeczytacie w artykule poświęconym wpólnemu procesowi wdrażania systemu na stronie Microsoft. Polska firma mebluje Europę – Centrum Prasowe (microsoft.com)
O ScandicSofa
ScandicSofa wyrosła z dawnej fabryki mebli pod Poznaniem, w której rzemieślnicy z ponad dwudziestoletnim doświadczeniem tworzą sofy, pufy, narożniki, fotele i łóżka z drewna bukowego, tapicerowane najwyższej jakości włoskimi tkaninami i materiałami, których wzory i projekty nie tylko odpowiadają na światowe trendy, ale niekiedy same wyznaczają im kierunek. Do produkcji mebli wykorzystywana jest przede wszystkim praca rąk, a więc każdy mebel wykonany jest z troską i dbałością o najmniejszy szczegół. Funkcjonalne, eleganckie i wyszukane meble trafiają z Kostrzyna Wielkopolskiego do polskich domów oraz do odbiorców w Skandynawii, Niemczech, Czechach i Wielkiej Brytanii.
Firma działa w branży meblarskiej, jednak pokaźną część jej działalności stanowi sprzedaż przez Internet i bezpośredni kontakt z klientami.