Wdrożenie CRM – współpraca między Klientem a integratorem

25.10.2021

Wiele mówi się o tym, co można zyskać na wdrożeniu systemu CRMale niewielu integratorów i dostawców decyduje się opowiedzieć o warunkach udanej operacji. A jeszcze mniej ma odwagę powiedzieć Klientowi, że czasami samo wdrożenie nie da spodziewanych efektów – organizacja Klienta może po prostu nie być gotowa. 

Zaufanie to podstawa

Firmy o ugruntowanej pozycji rynkowej znacznie częściej wybierają sprawdzone rozwiązania, które uporządkują i usprawnią dotychczasowe procesy, bez wprowadzania niepotrzebnych ryzyk. Całe przedsięwzięcie nie obędzie jednak się bez odrobiny zaufania. Każdemu bowiem zależy, by podczas wdrożenia systemu CRM zaproponowane zostały rozwiązania, które będą efektywne, a to czasami mija się nieco z pomysłami Klienta.

 „Nigdy nie zostawiamy Klienta ze stwierdzeniem, że czegoś nie zrobimy. Zawsze, gdy pojawia się prawdopodobieństwo, że konkretny system lub funkcjonalność nie da efektów biznesowych, których oczekuje Klient, proponujemy inne rozwiązanie. Rozwiązanie bazujące na naszym doświadczeniu z branży lub z danego procesu” – zaznacza Kamil Kłosiewicz, Business Consultant Netwise 

Doświadczenie i dzielenie się wiedzą z Klientem grają podczas planowania wdrożenia CRM pierwsze skrzypce, mimo, że łatwiej jest zrealizować wdrożenie dokładnie tak jak wyobraża sobie je Klient, nie wchodząc z nim w dyskusję i nie pokazując lepszych i skuteczniejszych rozwiązań. Ale w ten sposób nie zbuduje się dobrego rozwiązania, które wspiera organizację w oparciu o realizację najlepszych praktyk biznesowych.
Tak jak w każdej branży, są firmy, które na pytanie Klienta zawsze odpowiadają „nie ma problemu”. I tego problemu może faktycznie nie być na etapie wdrożenia, ale już w momencie chęci zmonetyzowania wprowadzonych rozwiązań, sytuacja może wyglądać diametralnie odmiennie.

„W 2021 przejęliśmy już dwa ogromne wdrożenia CRM, w których integratorzy realizowali pomysły Klienta jeden-do-jednego bez sugerowania właściwych rozwiązań – jedno w Polsce, drugie w USA. W obu wypadkach Klienci padli ofiarą podejścia mówiącego, że wdrożenie CRM mogą poprowadzić osoby techniczne, którzy zaprogramują to, co wydaje się najlepsze Klientowi. A to najgorsze, co może stać się z wdrożeniem CRM – bez doświadczenia wdrażać funkcjonalności niemające wpływu na optymalizację procesu” -dodaje Jakub Skałbania, Principal Consultant w Netwise.

netwise

Istotne są potrzeby

Liczne wdrożenia, które ma na swoim koncie Netwise potwierdzają, że Dynamics 365 jest skuteczny niezależnie od tego, w jakiej branży działa firma. Podstawą jednak jest wzajemne zaufanie, ponieważ już z dziecięcych opowieści uczymy się, że spełnianie życzeń, nie oznacza zaspokajania potrzeb, a czasami działa wręcz odwrotnie.

Lewiatan jest największą siecią franczyzową w Polsce z 3200 sklepami i już wcześniej posiadał systemy, które przetwarzają ogromne ilości danych. Celem krótkiego wdrożenia nowego systemu było zintegrowanie procesu serwisu sprzętu we wszystkich sklepach sieci, istotne skrócenie czasu potrzebnego na zarządzanie infrastrukturą serwisową oraz zautomatyzowanie jak największej liczby czynności, do tej pory wykonywanych manualnie. Jak podkreśla Piotr Ferenc, Kierownik Działu IT, to w dużej mierze zaufanie i wsłuchiwanie się w potrzeby Klienta, zadecydowały o powodzeniu całej misji.

Możliwość testowania na bieżąco wprowadzanych rozwiązań, elastyczne podejście i właściwa interpretacja potrzeb Klienta to w tym przypadku klucze do sukcesu. Od samego początku zaufaliśmy ekspertom z Netwise, którzy konsultowali z nami każdy pomysł i słuchali naszych wskazówek – mówi Piotr Ferenc.  

Czas to pieniądz

Współpraca między dostawcą CRM a Klientem musi być rzeczowa i klarowna, bowiem kolejne wątpliwości i usterki wydłużają termin realnego wdrożenia. Każdy dzień opóźnienia to natomiast strata wynikająca z niemożności realizacji założonych celów. Niedopuszczalna jest również sytuacja, gdy integrator za wszelką cenę chce zdążyć z założonym terminem i większość rzeczy jest Klientowi podawana do wiadomości, a nie konsultowana. W ten sposób da się oczywiście zautomatyzować pewne procesy, ale z pominięciem tak ważnej personalizacji. Gdy bowiem wszyscy na rynku mają takie same rozwiązania, to dzierżenie pałeczki lidera staje się bardzo utrudnione.

Eksperci Netwise zawsze starają się wyważyć wszystkie czynniki, tak aby zaproponować zawsze najkorzystniejsze dla Klienta rozwiązanie. Nie ma miejsca na słabe produkty, ani na półśrodki, które rzuciłyby chociaż cień wątpliwości na założone cele. W takim wypadku niezwykle istotne są doświadczenie, wiedza i nieustanny rozwój, ponieważ dzięki nim można przewidzieć i uniknąć wielu niepotrzebnych sytuacji.
Nie ma żadnych przeszkód, by stworzyć lub usprawnić system, który spełni oczekiwania przyszłych użytkowników. Trzeba jednak zastanowić się nad wyborem odpowiedniego integratora, który nie tylko zrobi to czego życzy sobie zamawiający, ale wejdzie z nim w polemikę i pokaże cały wachlarz możliwych rozwiązań.

Wszystkie prawa zastrzeżone © Netwise S.A. (2018)