Salesforce już nie taki sexy jak się promuje. Więcej Klientów chce uciec niż zostać.
Jak podaje w swoim najnowszym raporcie Nucleus Research opublikowanym w zeszłym tygodniu aż 51% klientów Salesforce przeszłoby na inne rozwiązanie CRM, gdyby nadarzyła się taka okazja. Zarzutów ze strony użytkowników jest wiele, a każdy z nich potęguje jedynie wrażenie, że Salesforce wygodnie rozsiadł się w fotelu lidera i nawet nie zauważył, kiedy konkurencja wyszła na prowadzenie.
Koszty rosną, a jakość stoi w miejscu
Jak podaje raport, aż 23% klientów twierdzi, że dostarczana przez Salesforce wartość maleje w stosunku do kosztów i pozostaje w tyle, w porównaniu z wartością dostarczaną przez konkurentów. I nie jest to zarzut jedynie do ciągłych podwyżek serwowanych przez Salesforce, ale głównie do rosnącego dysonans pomiędzy dostarczaną jakością a dyktowaną ceną. Jak zauważa Nucleus, dostawca przenosi koszty programistów na klienta. Użytkownicy Salesforce, z którymi przeprowadzono wywiady, zgłaszali, że odczuwają brak wskazówek i pomocy ze strony dostawcy, a także wyrazili obawy związane z rosnącym kosztem rozwiązania w stosunku do jego wartości.
„Klienci uważają, że wsparcie nie dotrzymuje kroku. Często pytania pozostają bez odpowiedzi przez tygodnie lub miesiące, a pomoc jest stosunkowo ograniczona. Użytkownicy zostawieni są z „pain pointami” sami sobie lub muszą płacić zewnętrznej grupie konsultingowej duże pieniądze za skonfigurowanie lub zarządzanie” – czytamy w raporcie.
Według Nucelus, przyczyną takiego stanu rzeczy może być podejście Salesforce do zwiększania swoich możliwości CRM. Jest ono bowiem fragmentaryczne, a rozszerzenia dokonywały się głównie poprzez przejęcia i ekosystemy zewnętrzne, a nie organiczny rozwój produktów. Ta strategia może powodować problemy z integracją danych w wielu aplikacjach, co prowadzi do zduplikowanych lub nieprawidłowych źródeł danych. Ostatecznie te wyzwania zwiększają frustrację użytkownika końcowego.
Wszystko, byleby nie Salesforce
Na szczególna uwagę zasługuje informacja, że ponad połowa klientów Salesforce przeszłaby na inne rozwiązanie CRM, gdyby nadarzyła się taka okazja. Dodatkowo Nucleus zbadał stopę zwrotu z inwestycji firm, które zdecydowały się zrezygnować z dotychczasowego systemu na rzecz konkurencji.
„Przeciętnie (firmy) osiągnęły dodatni zwrot z inwestycji w ciągu 12 miesięcy, co sprawia, że koszt przejścia z Salesforce jest znacznie niższy niż przewidywała większość klientów”
W ankietach, które zostały przeprowadzone w badaniu, użytkownicy ocenili proces wdrożenia systemu najniższej spośród wszystkich liderów na rynku. Głównymi czynnikami przyczyniającymi się do tego, była według ankietowanych niepotrzebna złożoność procesu, która zwiększała koszty szkolenia użytkowników i problemy z integracją, które podwyższały wydatki na zarządzanie aplikacją.
„W porównaniu z innymi wiodącymi dostawcami koszt wdrożenia Salesforce jest znacznie wyższy, a Nucleus szacuje, że ponad 95 procent funkcjonalności Salesforce można osiągnąć za pomocą alternatywnych dostawców za ułamek kosztów. Ponadto klienci Salesforce muszą regularnie uciekać się do kupowania wyższych poziomów subskrypcji tylko po to, aby uzyskać dostęp do jednej lub dwóch dodatkowych funkcji i ostatecznie płacić wysokie koszty za funkcje, które nie są używane”.
Zdecydowanie miażdżąca jest opinia aż 43% procent klientów, którzy stwierdzili, że Salesforce jest zdecydowanie bardziej skupiony na sukcesie i PR’ze własnej firmy, aniżeli na sukcesie swoich klientów.
Źródło: Raport Nucleus “Salesforce wanders off the trail”, 2022-04-12,
Z całym raportem można zapoznać się pod adresem https://nucleusresearch.com/salesforce-wanders-off-the-trail/