[post_published]

Nowości w Microsoft Dynamics 365 Customer Service – Wave 2 2022

W ramach najnowszych aktualizacji Microsoft rozszerza dotychczasowe zmiany w Customer Service, które skupiają się na jak najlepszym odbiorze Klientów i jednoczesnym odciążeniu pracowników działów obsługi Klienta.
 
Więcej możliwości w raportach z Customer Service

Zgodnie z najnowszą zapowiedzą Microsoftu administratorzy zyskają możliwość rozszerzania predefiniowanego modelu danych w Power BI, aby stworzyć metryki idealnie dopasowane do potrzeb biznesowych działów obsługi Klienta.

 

Daje to możliwość zarówno lepszej segregacji danych, ale również tworzenia jeszcze bardziej czytelnych i dokładnych raportów, które teraz będzie można wzbogacić, wprowadzając niestandardowe tabele z Dataverse lub innego dowolnego źródła danych.

Natomiast od października ogólnodostępne są dwa drobne ułatwienia dla pracowników biur obsługi Klienta.

Pierwsze pozwala na tworzenie w mailach obsługujących kolejki stopek, które przypisane są nie do autora maila czy osoby obsługującej, a do kolejki właśnie. Pozwala to na stworzenie wielu różnych podpisów, gdy ta sama osoba zarządza kilkoma różnymi kolejkami.

Druga funkcja odciążą agentów obsługujących czat boty. Możliwe stało się bowiem dodawanie slugów, czyli tekstów dynamicznych, do szybkich odpowiedzi. Wszystkie dostępne fragmenty tekstów dynamicznych widoczne są w jednym miejscu, a dodawanie ich do czatu wymaga jedynie kilku kliknięć.

Siła w AI

Zmiany doczekała się również funkcja inteligentnego powiązywania artykułów merytorycznych w trakcie rozmowy z pomocą techniczną lub na czacie w oparciu o kontekst danej sprawy. Do tej pory administrator mógł zdefiniować dwa pola, na bazie których AI wyszukiwała teksty oraz materiały z podobnymi zgłoszeniami. Teraz ustawienia pozwalają na zdefiniowanie aż 5 pól, co znacznie podnosi dokładność modelu, a w efekcie proponuje bardziej dopasowane artykuły Bazy Wiedzy. Dodatkowo możliwe jest wprowadzanie niestandardowych reguł filtrujących, co pozwala na zaawansowaną personalizację.

 

W najbliższym czasie sztuczna inteligencja zajmie się również podsumowywaniem konwersacji z Klientami. Będzie to możliwe zarówno, gdy rozmowa będzie przekazywana agentowi przez bota jak i przez innego agenta. W treści AI zawrze szczegóły dotyczące problemu, jak również wszystkie wypróbowane do tej pory rozwiązania.

Funkcja ta zdecydowanie ułatwi komunikację z Klientami, którzy nie będą musieli powtarzać informacji już wcześniej przekazanych innemu agentowi. Samo podsumowanie wygeneruje się automatycznie, natomiast nadal możliwe będzie ręczne dodawanie notatek pozwalających na opisanie kontekstu sprawy.

Na agentów czeka również kilka mniejszych ulepszeń samego interfejsu użytkownika (UI) w Dynamics 365 Customer Service, co na pewno zwiększy wygodę pracy:

  • Sesje i zakładki wyświetlane są teraz w poziomie
  • Pasek kart pojawia się tylko przy używaniu wielu kart w bieżącej sesji
  • Mapa strony została ulepszona o możliwość grupowania obszarów
  • Powiadomienia w aplikacji są teraz dostosowane do pracy w trybie wielu sesji jednocześnie
  • Ulepszona została również obsługa kart i sesji przy ich nadmiernym obciążeniu

Ulepszenia nie ominęły wiadomości e-mail, w których podpisy zostały zmienione i przypominają bardziej wizytówki firmowe. Co więcej nie wymagają już ręcznego wpisywania danych. Tekst dynamiczny uzupełni się sam po zalogowaniu użytkownika do systemu. Wszystkie informacje, które zostały użyte w szablonie podpisu dla całej organizacji, zostaną pobrane z profilu konsultanta i wstawione w odpowiednie miejsca bez jakiejkolwiek ingerencji nadawcy maila. Oprócz tego konfigurowalny jest teraz również widok samej skrzynki, którą można spersonalizować pod potrzeby danego działu, czy nawet pojedynczego konsultanta.

 
Szybciej, łatwiej, lepiej

Oś czasu pozwala nie tylko na weryfikację realizacji kolejnych etapów, ale również na zapewnienie Klientom jak najszybszej obsługi na jak najwyższym poziomie. Dlatego dla niektórych rekordów czy spraw wskazane wręcz będzie pominięcie poszczególnych punktów lub rozbicie innych na bardziej szczegółowe czynności. Z pomocą w takich sytuacjach przychodzi ulepszony kreator osi czasu Dynamics 365 (timeline), który pozwala na konfigurację, jakie etapy mają być wyświetlane dla poszczególnych typów rekordów. Istnieje również opcja skonfigurowania i wyświetlania więcej niż jednej osi czasu w tym samym formularzu, co zdecydowanie usprawni obsługę nietypowych lub bardziej złożonych zgłoszeń.

 

Omnichannel nabrało w tym roku nowego znaczenia za sprawą kilku zmian, które z pewnością przypadną do gustu każdemu, kto będzie musiał skorzystać z usług biura obsługi. Pierwszą jest umożliwienie przez Microsoft konfiguracji kolejnego kanału komunikacji, jakim jest Apple Messages for Business. Drugą jest opcja przypisanie numerów telefonów bezpośrednio do agentów contact center. Wówczas Klient trafia zawsze na konsultanta, który zajmuje się jego sprawą i nie musi powtarzać wielokrotnie tych samych informacji. Skraca to również czas, jaki konsultant poświęca na rozwiązanie problemu, gdyż wszystkie najświeższe informacje spływają bezpośrednio do niego.

 

Prawdziwą rewolucją, która czeka nas w 2023 roku, jest koniec z oczekiwaniem na połączenie, gdy dzwoni wiele osób. System powiadomi osobę dzwoniącą o jej pozycji w kolejce, a następnie zaproponuje oddzwonienie, gdy nadejdzie jej kolej. Ci, którzy nie skorzystają z opcji połączenia zwrotnego, a sprawa nie będzie wymagała w danym momencie wyjaśnień Konsultanta, będą mogli zostawić wiadomość głosową.

 
Dane jak na dłoni

Standardowe raporty dotyczące historycznych wskaźników można przefiltrować, ale do tej pory, filtry należało ustawiać za każdym razem po otwarciu pulpitu nawigacyjnego. Aktualnie zastosowane filtry można zapisać jako zakładkę, dzięki czemu po jednym kliknięciu otrzymamy dokładnie te dane, o które nam chodzi.

 

A już niedługo na raporty nie będzie trzeba czekać, gdyż wiele operacji będzie analizowanych i raportowanych w czasie zbliżonym do rzeczywistego. Będą to między innymi: liczba interakcji z Klientami oraz dostępne capacity, lista bieżących konwersacji z ostatnich 24 godzin, szczegóły wszystkich spraw i czynności danego agenta z ostatniej doby, a także odświeżanie, wstrzymywanie i wznawianie okresu raportowania w dowolnym momencie.

 

Menedżerowie będą mogli również lepiej zarządzać kolejką spraw, poprzez przypisanie konkretnych umiejętność do profili agentów lub do całych grup. W oparciu o analizę raportów generowanych niemal na bieżąco, możliwe będzie wprowadzanie takich zmian, które pozwolą na sprawniejszą obsługę i równomierne rozkładanie spraw. Gdy jednak nawet takie zabiegi nie pomogą w rozładowaniu kolejki, z pomocą przyjdzie ulepszone zarządzanie scenariuszami w przypadku przeciążenia agentów obsługi.

 
Field Service

W ramach Wave 2 2022 na wszystkich użytkowników Dynamics 365 Field Service czeka kilka zdecydowanie przydatnych funkcji. Jedną z nich jest możliwość ustalania maksymalnych budżetów na zlecenia wraz z marginesem tolerancji. Gdy koszt usługi będzie wykraczał poza ustaloną kwotę zarówno serwisant, jak i zleceniodawca otrzymają ostrzeżenie o konieczności podjęcia działań i zwiększenia budżetu. W każdym momencie możliwe jest również sprawdzenie pozostałej do wykorzystania kwoty i zarządzanie nią.

 

Dodatkowo w aplikacji będzie można utworzyć katalog usług dedykowany dla danego Klienta. Dzięki temu zawsze otrzymamy zlecenie na prace przewidziane w umowie, a Klient nie będzie zaskoczony, że musi rozszerzyć zakres zakontraktowanych usług lub zlecić ją innej firmie.

1 kwietnia 2023 zostanie natomiast wyłączona dotychczasowa tablica z harmonogramami. Do tego czasu możliwe jest przełączanie pomiędzy wersjami, a na wszystkich, którzy jeszcze nie wiedzą jak się po niej poruszać czeka instruktaż wideo w aplikacji.