Premie, nagrody i regularne pochwały nie pomogą, gdy pracownik traci serce do wykonywanych zajęć. Pod natłokiem monotonnych obowiązków, często nie ma on szansy, aby uruchomić pokłady kreatywności i skrywanych umiejętności. W takiej sytuacji CRM staje się pomocną dłonią niosącą przekaz „zróbmy to razem, zróbmy to lepiej”.
Po co system CRM?
Większość pracowników kojarzy CRM z programem do obsługi Klientów. Rzadko kto zastanawia się jak wyglądałaby praca, gdyby to narzędzie zniknęło. Dzieje się tak, bo dla ogromnej rzeszy pracowników obecność systemu CRM jest tak naturalna, jak obecność samego komputera. A przecież dobry CRM to narzędzie silnie dostosowane pod dane przedsiębiorstwo. To system, który nie tylko usprawnia pracę, ale wyręcza w tym co monotonne i przypomina o tym, co często może umknąć.
Monotonia w pracy może wynikać z kilku powodów. Często mówi się o nudnej papierkowej robocie, która coraz częściej oznacza w XXI wieku godziny spędzone przed komputerem. Pracownicy, a w szczególności pracownicy działów sprzedaży i obsługi klienta spędzają czas na wprowadzaniu, sprawdzaniu i analizowaniu danych. Muszą nieustannie trzymać rękę na pulsie, w kwestii zamówień, płatności i kontaktu z klientem, aby nie stracić wypracowanego kontaktu. Idealnym rozwiązaniem byłby system, który nie tylko magazynuje te wszystkie dane, ale również sam je aktualizuje i analizuje, kategoryzuje klientów, sugeruje z kim porozmawiać, a który kontakt przełożyć na inny czas, bo Klient wymaga innych rozwiązań.
Na początek porozmawiajmy
Idealne rozwiązania nie istnieją. Ale CRM to bliski kuzyn ideału, który dziedziczy wszystkie jego cechy niezbędne w usprawnianiu pracy. Jedna z nich to wsparcie pracy w wielu kanałach kontaktu z Klientem, czyli potocznie mówiąc – wielokanałowość. Klienci mają różne preferencje dotyczące sposobów kontaktu, zarówno ze względów personalnych, jak również podyktowane dostępnym czasem i ciągłymi podróżami. Dzięki systemom takim jak Omnichannel for Customer Service, różnorodne formy kontaktu nie tylko przestają być wyzwaniem, ale stają się wygodnym narzędziem dostępnym w każdym miejscu na ziemi. Niezależnie, czy Klient wybierze rozmowę, Live Chat, czy SMS, potrzebujemy tylko jednego narzędzia, by sprostać preferencjom każdego.
Co więcej, pytania Klientów często bywają podobne, zwłaszcza w przypadku nowości i kwestii proceduralnych. W takich sytuacjach niezwykle pomocna jest możliwość włączenia funkcji bota, który natychmiast rozpocznie konwersację i udzieli podstawowych informacji. Rozmowa może zostać przeprowadzona w całości przez Bota lub też przełączona do pracownika, gdy jego interwencja będzie faktycznie potrzebna. Rozmowy mogą być również monitorowane zdalnie, w celu zidentyfikowania wątków, które wymagają specjalistycznej wiedzy, ale również określenia trendów i pojawiających się kwestii, które mogą zostać włączone do wachlarza opcji Bota. Dodatkowo Omnichannel for Customer Service dzięki konfigurowalnej funkcji maskowania, pozwala blokować dane wrażliwe, a nawet przekleństwa w konwersacji, co chroni obie rozmawiające strony.
By nie pracować ponad siły
Dobry system CRM zapewnia przede wszystkim przejrzystość. Wielokanałowość w Dynamics 365 Customer Service daje możliwość prowadzenia kilku sesji w tym samym momencie, przy jednoczesnym zachowaniu indywidualnego kontekstu i niezbędnych informacji.
Monitorowanie pozwala odciążyć pracowników, którzy aktualnie zajmują się bardziej złożonym problemem. Z kolei badanie satysfakcji w czasie rzeczywistym umożliwia nie tylko sprawdzenie poziomu zadowolenia Klienta, ale również daje sygnał, czy nasze instrukcje są jasne, a rozmowa prowadzona jest w prawidłowy sposób. Dzięki takim wskazówkom Pracownik działa w sposób zorganizowany i podparty danymi, które system analizuje za niego. Dzięki współpracy z usługą Power BI możliwe jest generowanie codziennych raportów, które pokazują wydajność pracowników. Dane w nich zawarte są pomocne przy diagnozowaniu problemów. Może się bowiem okazać, że ktoś wziął na siebie zbyt wiele zadań, a ktoś inny potrzebuje dodatkowego szkolenia, dzięki któremu będzie lepiej sobie radził z kwestiami, które aktualnie wymagają od niego dużych nakładów pracy.
Wiedza to potęga
Power BI daje również możliwość pozyskiwania danych niezwykle cennych, pokazujących na ile kontakt i rozmowa z Klientem przeradza się w efektywne działanie. Możemy przesłać tysiące maili i wymienić kolejne tyle wiadomości na czacie, ale dopóki nie wiemy na ile nasze działania są efektywne, dopóty działamy na oślep. Takie postępowanie może być demotywujące zarówno dla Pracownika jak i Pracodawcy. Power BI pozwala na tworzenie niestandardowych analiz, które są efektem połączenia źródeł o różnej charakterystyce informacji.
Z kolei dane o profilach Klientów, które są tworzone i edytowane podczas pracy bezpośrednio w Dynamics 365 Customer Insights, mogą być wzbogacane o informacje, jak kontakty wchodziły w interakcje z inicjatywami marketingowymi, jakie akcje lojalnościowe działają na których Klientów i w jaki sposób wygląda nasza relacja z Klientem w dłuższej perspektywie czasowej. Taka wiedza to żywa lekcja i dowód na efektywność lub nieskuteczność podejmowanych działań. Analizy mogą posłużyć jak pomoc w obieraniu kierunków rozwoju pracowników, jak i przy tworzeniu strategii sprzedażowych. Świadomość popełnianych błędów, jak również dostrzeżenie sukcesów tam, gdzie być może się ich nie spodziewaliśmy, daje większą kontrolę nad własną pracą.
Poczególne komponenty Dynamics 365 (Omnichannel, Customer Insights i Customer Service) to rozwiązania proklienckie, ale również propracownicze, gdyż zdejmują ciężar części pracy z człowieka i przenoszą go na narzędzia wirtualne.
Poczególne komponenty Dynamics 365 (Omnichannel, Customer Insights i Customer Service) to rozwiązania proklienckie, ale również propracownicze, gdyż zdejmują ciężar części pracy z człowieka i przenoszą go na narzędzia wirtualne.
Dobry system CRM nikogo nie zastępuje, a wręcz przeciwnie – staje się partnerem, bo dzięki niemu pracownik ma czas i możliwość zająć się różnorodnymi sprawami, która wymagają często kreatywności. Jest również asystentem, który podpowiada przełożonemu jak najlepiej rozwijać talenty danej osoby, poprzez wsparcie jej odpowiednimi szkoleniami oraz kierowanie jej uwagi na obszary, w których jest najlepszy.
To otwiera możliwości samodzielnego podnoszenia poprzeczki i rozwijania talentów, co istotne jest zarówno dla Pracodawcy jak i Pracownika – by czuł się spełniony i miał ciągłą możliwość rozwoju.