Odpowiednie rozwiązanie do zarządzania relacjami z klientem (CRM) zapewnia kompleksowy obraz wszystkich Twoich klientów, a także sprzedaży i działań marketingowych.
Może ono przekształcić Twój biznes i uwolnić potencjał drzemiący w handlowcach Twojej firmy. Aby mieć pewność zwrotu z inwestycji, CRM musi zostać odpowiednio wdrożony. Nie jest to łatwe zadanie.
Niektórzy szacują, że nawet połowa wszystkich wdrożeń nie osiąga założonych celów biznesowych
„Gartner przewiduje, że do 2021 r. CRM będzie stanowił jeden z największych obszarów wydatków na oprogramowanie dla przedsiębiorstw.”
Jakie są najczęstsze powody przez które wdrożenie systemu CRM kończy się niepowodzeniem? Poniżej znajdziesz 5 zidentyfikowanych przez nas obszarów.
1. CRM to nie tylko technologia
Nie, technologia nie stanowi problemu. Ale nie można rozpocząć inicjatywy wdrożenia CRM z myślą, że technologia rozwiąże każdy problem organizacji. To recepta na katastrofę. Sukces każdego projektu IT zależy od trzech czynników: technologii, procesu i ludzi. Inicjatywy CRM nie różnią się od siebie. Jeśli wierzysz, że oprogramowanie samo w sobie poprawi działalność firmy, prawdopodobnie się zawiedziesz. Technologia jest tylko narzędziem i aby zobaczyć rezultaty, musisz wiedzieć, co z nią zrobić. Dlatego musisz zaplanować zmiany strategiczne i operacyjne i zacząć od ustalenia celów biznesowych dla całej organizacji.
2. Brak wspólnego języka handlowców i zespołu IT
Napięcia pomiędzy zespołem IT a handlowcami będą istnieć – nie oszukujmy się i nie oczekujmy zbyt dużo. Jak spróbować pomóc swoim zespołom? Skuteczna komunikacja często zależy od uniwersalnego języka, który każdy może zrozumieć. Tworzenie go pochłania energię i czas, ale jest niezbędne dla przyszłego sukcesu. IT i handlowcy to różne światy, które mają odmienne oczekiwania co do wdrożonego systemu CRM. Musisz się upewnić, że oboje mają głębokie zrozumienie tego, co robią i wspólne cele.
3. Sprzedaż się zmienia – ludzie niekoniecznie
Chociaż zmiana jest naturalnym stanem rzeczy, zmiana w organizacji może być trudna dla pracowników. Wymaga ona sporych umiejętności miękkich. Liderzy inicjatywy wdrożenia CRM muszą wziąć pod uwagę, kto będzie korzystał z systemu. Ludzie boją się tego, co nieznane. Im mniej wiedzą o zaplanowanych zmianach, tym bardziej boją się podporządkować i próbować nowego. Skuteczna komunikacja celów biznesowych projektu jest krytyczna.
4. Onboarding pracowników działu sprzedaży – wciąż niedoceniany
Musisz zadbać o handlowców przed i po wdrożeniu. Dlaczego? Ponieważ, jak wspominaliśmy wcześniej, technologia jest tylko narzędziem. To ludzie korzystający z technologii, budują relacje z klientami. Muszą wiedzieć, jak jej używać i przyzwyczaić się do nowych procesów. Trudność polega na znalezieniu odpowiedniej równowagi i czasu na szkolenia. Jeśli uda Ci się przekonać, że system CRM będzie produktywnym narzędziem, handlowcy będą z niego korzystać.
5. CRM bez wsparcia po starcie
Wdrożenie CRM to nie jest typowy projekt wdrożenia oprogramowania, który zakończy się wraz z wdrożeniem na produkcję. Po udanym wdrożeniu należy rozpocząć okresową ocenę systemu. Czy odpowiada on Twoim potrzebom? Czy osiągasz dzięki systemowi swoje cele? W miarę jak organizacja się rozwija, Twoje systemy CRM muszą się zmieniać. Dlatego tak ważne jest również dobre wsparcie.
To jest 5 najczęstszych problemów, jakie widzieliśmy, gdy firmy zaczęły wdrażać CRM. Mogą wydawać się one podstawowe, ale ważne jest, aby zrozumieć gotowość firmy przed przystąpieniem do wdrożenia nowej technologii. Zarządzaj ryzykiem, które może powstrzymać Cię przed osiągnięciem sukcesu.